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打造政务服务总客服,助力提升民生服务质效

——玉林市12345热线荣获2021年度优秀管理创新成果案例

2022-01-13 10:09     来源:市大数据发展和政务服务局
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1月12日,2021(第二届)全国政务热线发展年会在广州举行,会议由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心与中山大学政治与公共事务管理学院联合主办,邀请了全国各省、地市政务热线领域管理者出席。本次年会根据各省市政务热线运用信息化、数字化、智能化手段提升服务效能、政务治理、管理创新、技术应用等方面的创新实践成果遴选,评出优秀成果案例并对此进行表彰。玉林市12345政务服务便民热线中心荣获“2021年度优秀管理创新成果案例”荣誉。

玉林市12345热线自2020年12月试运行以来,以“互联网+政务服务”为引领,把“群众诉求无小事”的理念融入到日常管理中,做百姓需要的“听筒”与“话筒”,以企业和群众满意为目标,采取落实工单台账登记、建立专项协调机制、强化监督问责等多项有效措施,稳步提升热线服务质量,打造一条全天候、全方位、有温度、有担当的政务热线。作为全区热线归并试点城市,2021年玉林市在按照自治区热线归并清单要求完成全部32条热线归并的基础上,进一步加大力度归并12338妇女维权热线、12351工会热线、12355青少年心理咨询热线共3条热线,超额完成了自治区提出的政务服务热线归并任务;同时与南宁、桂林等五市12345政务服务便民热线建立跨市服务联动,是我区首批热线联动城市之一。目前玉林市12345热线已将72个市直单位、各开发园区、各县(市、区)统一纳入政务服务热线,形成“一号对外”管服务,去年共受理各类诉求136569件,按时办结率为97.25%,处理满意率99.47%。尤其在抗击新冠疫情的时期,12345热线成为答疑解惑、咨询政策的主渠道之一,去年1-12月12345热线共接到疫情咨询电话16444次,直接答复15696次。

玉林市12345热线负责人表示,我们站在直面民生与服务挑战的关键岗位,将继续紧跟新形势发展,不断优化热线工作机制,进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,提高服务水平,不断增强人民群众的获得感、幸福感。

图:2021(第二届)全国政务热线发展年会颁奖现场

图:玉林市12345政务服务便民热线中心荣获“2021年度优秀管理创新成果案例”


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